随着社会的发展，物业已经成为小区不可或缺的一部分，物业通过沟通和服务，保证、维护着小区的正常运转。作为物业管理服务人员，我们每天都要面对成百上千有各种自我期望值的业主，若没有有效沟通，将很难做好事情。因此，除了解决在日常工作中遇到的问题，做好与业主的沟通也是很重要的。

说起沟通，就不得不说起物业费的清欠工作，物业费的清欠工作是很多物业人工作中的“老大难”。之所以出现欠费的情况，大部分都是因为缺少有效的沟通。

前不久，在清欠过程中，与一位欠费多年的业户进行了联系。由于其门前堆放的废纸箱等被人收走，认为是物业所为并表示不满，拒缴物业费。后在取得联系并征得业主同意的情况下，进行了面谈。在交谈中，我们物业首先对业主感到损失的不满情绪表示了理解，并对物品楼道堆放可能造成的消防安全隐患和可能的清理原因做出了解释；最后，在简单交谈，气氛有所缓和后，提出了物业费的清欠问题，并表示可以在力所能及的范围内给业主一个满意的答复。后来业主补缴了欠费，完成了本次清欠。

可以看出，在此次清欠中，面谈起到了关键作用，不同于冰冷生硬的“欠费催缴单”等形式，物业人员了解问题后，从业主的角度出发，先是做到“共情”、“共鸣”，稳定业主的情绪，保证后面的交谈内容顺利进行；其次，为业主普及消防安全知识，让业主知晓存在的安全隐患，同时说明了物业清理的原因，让业主能够理解；最后，在双方能够互相理解的情况下，提出清欠一事，从而在较为平和的气氛中解决了问题。

沟通不仅能解决问题，同时还可以提高我们自身的综合素质。与人沟通的过程，是一个强化训练自己的过程。在沟通中，不断强化、提升自己，从而形成“工作更顺利，业主更满意的”的“双赢局面”。

佳隆物业  冯明浩